Modelo de las deficiencias de la calidad del servicio (GAP´s)

¿Qué es el análisis de Gaps en satisfacción de clientes?

El análisis de Gaps es, una metodología que sirve para evaluar y gestionar la calidad de los servicios. El análisis de Gap es la herramienta de análisis propuesta por Servqual para descubrir las causas por las que los clientes experimentan baja calidad en los servicios.

El origen el análisis de Gaps estaba circunscrito a la identificación y gestión de la calidad de servicio, es una herramienta también ideal para la gestión de la satisfacción de los clientes.

¿Cómo funciona el proceso de análisis de Gaps?

El análisis de Gaps es una herramienta de reflexión que:

• Nos pregunta sobre los motivos últimos que generan insatisfacción en los clientes 
•   Nos orienta hacia posibles respuestas

Fuente: Openmet group, 2014

 Cada uno de los Gaps es una posible causa de insatisfacción:

• Gap 1: Diferencia entre Expectativas y Percepción de las necesidades en Dirección. Aparece cuando la dirección de la empresa no comprende lo que realmente quieren los clientes.
• Gap 2: Diferencia entre Percepción de las necesidades en Dirección y Especificación del servicio. Aparece cuando, a pesar de que la Dirección comprende correctamente lo que quieren los clientes, esto no se traduce en especificaciones y órdenes correctas al resto de la empresa.
• Gap 3: Diferencia entre Especificación del servicio y el Servicio producido. Aparece cuando las personas que “producen” el servicio no saben, no pueden o no quieren llegar al estándar especificado.
• Gap 4: Diferencia entre el Servicio producido y la Comunicación. Aparece cuando las expectativas del servicio que los clientes se han formado a partir de la comunicación corporativa no se ven cumplidas.
• Gap 5: No hay un consenso claro sobre lo que significa este Gap. Inicialmente significaba la diferencia entre Expectativas y Percepción de servicio, que puede aparecer cuando el cliente confunde una característica de calidad del servicio como algo no deseado. Pero en la actualidad también se utiliza el Gap para identificar la insatisfacción global del cliente, que aparece como el resultado de la suma de los otros Gaps.

El análisis de Gaps ha demostrado ser una herramienta muy útil para comprender y discutir las causas raíz detrás de la insatisfacción de los clientes, a la vez que proporciona una orientación sobre el Plan de Acción necesario para mejorar la satisfacción de los clientes.

Bibliografía  

Openmet Group, (2014). Análisis de Gaps para Satisfacción de clientes. Recuperado de: https://www.openmet.com/analisis-de-gaps-para-satisfaccion-de-clientes.htm/