Colonche
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| Fuente: Elaboración propia |
Modelo de las deficiencias de la calidad del servicio (GAP´s)
¿Qué es el análisis de Gaps en satisfacción de clientes? El análisis de Gaps es, una metodología que sirve para evaluar y gestionar la calidad de los servicios. El análisis de Gap es la herramienta de análisis propuesta por Servqual para descubrir las causas por las que los clientes experimentan baja calidad en los servicios. El origen el análisis de Gaps estaba circunscrito a la identificación y gestión de la calidad de servicio, es una herramienta también ideal para la gestión de la satisfacción de los clientes. ¿Cómo funciona el proceso de análisis de Gaps? El análisis de Gaps es una herramienta de reflexión que: Nos pregunta sobre los motivos últimos que generan insatisfacción en los clientes Nos orienta hacia posibles respuestas Fuente: Openmet group, 2014 Cada uno de los Gaps es una posible causa de insatisfacción: Gap 1: Diferencia entre Expectativas y Percepción de las necesidades en Dirección. Aparece cuando la direcció
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